第二部分 在复杂中摔打，在矛盾中抉择

也许，我们会认为个人的生命抉择是由个人做出的，仿佛我们都是单一的个体。实际上，我们并不是单独存在的。人类是社会动物，人类所有的选择都会受到我们所属组织的影响。我所谓的组织不仅是指商业团体或者文化团体，只要是两个人或者两个人以上的组合，都算是组织。大到整个社会，小到一个家庭，都是一种组织形态。

组织化的行为几乎涵盖了所有人类的心理层面，因为所有人类行为几乎都发生在某种组织中。组织化的行为既包括个体在团体中的行为，也包括团体本身的行为。但是在这一章中我要把目光集中在前者。如果我们所做的决定只影响自己，那么我们自然可以为所欲为，为自己负责，同时承担后果，但是一旦牵连到其他人，我们就进入了道德与礼仪的范畴。

礼　仪

在过去15年里，我花了很多时间和精力，试图把两个非常重要的词从无意义的僵化状态中解救出来，这两个词就是：团体和礼仪。

在当今的社会，当我们谈到团体时，通常是指某种形式的结合。例如，我们可以把美国新泽西州的莫里斯镇当成一个团体，但事实上，莫里斯镇只不过是一个地理上的聚集，居民有某些相同的税收标准与社会功能，仅此而已，没有其他的事物把他们真正联系在一起。我们也可以把某小镇的长老教会当成一个团体，事实上，那些并排而坐的教友通常无法交谈关于生命中的重要事情。我把这样的人群聚集视为虚假的团体。

对我而言，真正的团体是善于交流的，而且其成员应该能维持高质量的沟通。近几年来我的主要生命重点不是在于写作，而是与他人一起合作建立团体鼓励基金会。这个基金会的任务是教导真诚共同体的原则，也就是人与人之间，以及团体与团体之间健康真诚的沟通。

在当今社会秩序崩溃的年代，基金会的工作使我想要重新唤醒一个已失去意义的字眼：礼仪。今日所谓的“礼仪”通常是指表面的客套。但是自古以来，我们一直都是客客气气地从背后暗算他人。20世纪的一位老英国人对礼仪做出了较有意义的定义，奥利弗·哈瑞福说：“真正的绅士绝不会无缘无故地伤害别人的感情和自尊。”换言之，一个人的行为是否合乎“礼仪”，要看他的意识与动机。有时候也许有必要回击他人，但是关键在于我们是否明白自己的意图，觉察自己的行为。这需要我们有强大的自我觉察的能力。所以礼仪不仅是表面上的客套，而是“有意识的、有某种动机的组织行为，合乎道德而且服从于更高的力量。”

我们可以假设，任何选择追求意识进步的人，也是懂得礼仪的人。但是这里有一个大问题：为了有礼仪，我们不仅要觉察自己的行为动机，也要觉察我们所属组织系统的行为动机。礼仪要求个体有自我觉察的能力，也需要组织能够觉察自己的行为。所以，如果我们想要追求更高的礼仪，就必须对组织的系统进行一番思考。

系　统

在我接受医学教育的岁月里，最愉快的时光莫过于上显微解剖学课。当我透过显微镜观察人体器官的切片时，只能看见一些苍白的无法分辨的纤维，但是当我把这些纤维浸入有色的特定液体中，然后再观察，突然间仿佛进入了一个游乐场，一个使迪士尼都显得乏味的乐园。不管年龄、地位或健康状态，在显微镜下，我们的组织切片都十分美丽。

我这样观察着一个接着一个美丽的细胞，日积月累下来，我有了非常重要的领悟。每一个细胞不仅自成一个系统，也是另一种更大、更复杂系统的一小部分。具有吸收力的绒毛细胞、平滑的肌肉细胞，与连接它们的组织细胞，都是小肠的组织成分。而小肠又是消化系统的一部分，而消化系统又与身体其他系统配合。自主神经细胞的纤维刺激消化肌肉放松或紧缩以及腺体分泌，这些都是神经系统的一部分，再透过脊椎一路连接到脑部的细胞。每个器官都由细小的动脉或血管细胞连接到心脏，形成血液循环系统，而每一条血管中有不同的血液细胞，都是由骨髓制造出来的，属于造血系统的一部分。

事实上，我早已“知道”人体以及所有的生物体，包括植物，都是一种系统。但是在进入医学院之前，我并不知道这种系统是如此惊人的复杂和美丽。这时候我才在意识上，对于之前懵懂“知道”的事物有进一步的认知。每一个细胞都是某个器官的一部分，而每一个器官都是某个身体系统的一部分，而每一个身体系统都是整个身体的一部分。所以我想我的身体会不会是某个更大系统的一部分？换言之，我这个单独的自我，是不是某个巨大生物体的一个细胞？当然，作为一名医学院的学生，我直接或间接都与无数人有着联系，与给我付学费的父母，与教我的老师，与实验室的技术人员，与医院的行政人员，与制造仪器的工人，与我用仪器观察的病人，与加州的棉农，与北卡罗来纳州的纺织工人，与堪萨斯州养牛的牧民，与新泽西州种菜的农民，与把这一切东西带给我的卡车司机，与我的房东，与我的理发师……可以一直说下去。

所以,我成为一个“系统理论”的坚定信仰者。系统理论其实不是理论，而是事实。它的基本框架是，一切事物都是一种系统。从比细胞还小的细胞膜、细胞质到一个器官，或一个身体系统，或一个人体，我们全都是人类社会的组成分子。而人类社会则是与海洋、大地、森林以及大气相联系的，这就是所谓的“生态系统”。系统理论家时常把整个地球当成单一的生物体，而地球又是太阳系的一部分，当我们开始向太空做更深入的探索时，我们可能会觉察到银河与宇宙本身的系统。

虽然一切存在的事物都是某种系统的一部分，但是如果系统的一个组成分子发生变化，其他所有部分也必然会改变。直到最近几十年，我们才觉察到这个事实。我们明白了我们所做的一切几乎对环境都有影响，而那些影响可以滋养我们，也可以毁灭我们。

例如，几乎所有车主都有这样的经历，把汽车开到修车厂中进行很小的维修，但是回来的路上车又抛锚了。这种情况发生时，也许我们常常会埋怨，甚至诅咒修理工，怀疑他们做了什么手脚。但结果往往不是这样，只是因为崭新的零件会对发动机以及整个系统造成微小的改变，需要再做一些调整，有时候其他的老零件必须换掉，否则无法调整。

人际关系也是一种系统，特别是婚姻。在我们以夫妻为对象进行的心理治疗中，莉莉想出了“伸缩”这个概念，她的意思是，婚姻伴侣对于彼此的边界应该能屈能伸，也就是有弹性、不僵化。在治疗过程中，我们一再看到，当婚姻伴侣中的一方由于心理治疗而产生显著的改变或成长时，另一方也必须要跟着改变或成长，否则婚姻的系统就会破裂。

我不是说心理治疗是婚姻中唯一的变量，有各种各样的因素能够改变婚姻的状态。以我为例，当有小孩后，我与莉莉的婚姻状态就发生了改变；当孩子进入青春期时，又发生改变；当孩子长大离家后，又发生一次改变。不仅如此，当我们的经济情况发生改变后，我们的婚姻状况也会随之发生改变。而当我们从中年迈入老年，最后退休时，婚姻的状况也跟着改变。

所以，系统理论主张关系必须及时调整，否则系统就会出现故障。但是要有迅速改变的能力，就必须对所属的系统有敏锐的觉察，这就是困难所在。人类的觉察能力有深有浅，有强有弱。每个人几乎都能觉察到自己最急切的需要与渴望，但是对于自己的社会动机，以及动机背后的阴暗面，多半缺乏清晰的觉察，即使有一定的觉察能力，大多数人对于所属的社会系统还是身在庐山，无法及时察觉。

这种对于组织与社会的缺乏觉察，是我们心智上的漏洞，会让我们的生活变得千疮百孔。例如，一家企业的老板也许能觉察到他的公司是一个复杂的系统，但是从来没有把他自己的家庭当成一种系统来思考。有的人也许能够把家庭看成一种系统，但是对于雇用他们的组织却毫无觉察能力。

这种心智上的漏洞，常常是由自己的自恋造成。例如，在一座大工厂里，生产线的工人可能会认为自己是公司的核心，因此不会去关心其他员工或工作，毕竟，他们是真正的生产者，不是吗？而推销员可能也会认为自己是公司的核心，毕竟，要靠他们来推销产品，如果卖不掉产品，公司就不会存在。但是营销人员也可能认为自己才是公司的核心，因为他们如果没有好好调查市场，推销员怎么卖得掉产品？会计部门的人也许认为他们才是公司的核心，因为他们要平衡账目，使公司能够运转。而管理人员会认为他们才是最重要的，因为他们要建立公司的政策，所以对其他有不同贡献的同事都不屑一顾。

我们的社会也是如此，到处都充斥着种族歧视与阶层偏见，不能觉察到他人的贡献，从而导致礼仪的沦丧。对于自恋的人来说，他们关心自己都来不及了，根本没有时间和精力来发展社会的意识。正确的做法是，我们不仅关心自己，还愿意思考整个系统，扩展我们的意识，填补心智中的漏洞，否则我们不可能进化为更文明的社会。

道　德

我有一个朋友，曾是美军飞行员，越战被俘后，被囚禁了7年，受尽了酷刑。他在回忆录中写道，那些折磨他的人有非常清醒的组织化行为，他们了解自己的意图，十分清楚殴打和折磨会对俘虏产生什么样的影响。他们知道在酷刑的痛苦下，任何人都会崩溃，坦白交代，甚至投降。尽管对美国来说，越战不是一件光彩的事情，但是这并不代表虐待俘虏就是道德的。

所以礼仪不仅是“清醒”的组织化行为，还必须是合乎道德的，只有道德沦丧的人才会用酷刑对待俘虏。我举的这个例子，显而易见是不道德的，但是社会上还有很多不道德的行为是很隐约、很隐蔽的。道德最起码的准则是“人道”，也就是要尽可能地尊重人。如果能尊重人，就不会去羞辱人，折磨人。

近年来“世俗人道主义”十分流行。所谓世俗人道主义，就是肯定“人”是现实生活的创造者和享乐者，蔑视人具有神性的力量。这种人道主义就像是建筑在沙滩上的房屋，当情况艰难时，例如生意失败或纠纷丛生时，世俗化的人道就很容易土崩瓦解。从事新闻报道的记者常常认为自己是世俗的人道主义者，他们能够使大众获得正确的新闻和资讯，以维持社会的文明与进步。这也许没错。但是我们却知道太多的例子，记者为了抢一条新闻而把人道精神抛到九霄云外。

世俗人道主义的问题在于，它没有说明人类为什么是尊贵的，为什么要尊重人。世俗人道主义没有任何理论作为依据，于是就很难在遇到挫折和困难时获得超越。这就是为什么我认为符合礼仪的行为不仅要有“道德”，而且要能够“服从更高的力量”。这种“更高的力量”并不是指上帝或者其他的神，而是指光明、真理和爱，当我们真心服从于这些事物的时候，就算不信仰任何宗教，我们的行为也都具有神性。

谈到这种服从，让我再回到抛弃人道精神抢新闻的记者身上。虽然这些记者也许会尽量不说谎，只“依据事实”，但是在应该报道什么事实，应该隐瞒什么事实的决定上，他们一定会坚持己见。这样一来，事实就像统计数字，可以用来陈述你想要说的任何事物。在很多情况下，记者可以随心所欲地把事情描黑、描白或者描灰，除非他是一个非常有良心的人，否则他的选择将不会基于对真理的服从，而是怎么样写才能吸引更多的读者。就算这位记者忠于事实，在对新闻的诠释上仍然会被一整套的指挥系统牵连着。记者写好新闻稿之后，没有参与实际采访的编辑们还会加上自己的观点，因为他们必须负责想出标题、控制文字的长短与排放位置。以我的观点，最好的新闻应该是灰色的，因为事实通常很复杂。但是大多数的记者不愿意接受这种复杂性，因为这样无法产生吸引人的标题。他们自己都承认，他们会迎合读者的口味，显然忘记了迎合口味的新闻与事实之间的差距。

在处理道德的复杂性上，区分“教条道德”与“情景道德”对我们很有帮助，几乎直接触及了问题的核心。教条道德是历史上被规范的道德标准，最早的例子是《汉谟拉比法典》，这是古代巴比伦王朝的律法，而最为人熟知的则是十诫。这样的教条昭示某些行为是错误的、邪恶的，在任何情况下都不可为。例如十诫中有一诫是“不可杀人”，它没有说“不可杀人，战争例外”，或“不可杀人，自卫例外”；它只是规定“不可杀人”，斩钉截铁，没有如果、可是或例外。然而，情景道德的基本原则是，所有的道德判断都必须要视当时的情况而定，不像十诫，情景道德允许战争与自卫时杀人。

我们的社会已经开始从简单的教条道德进化为情景道德。这在美国的司法系统中明显可见。如果你去拜访律师，会看见他的办公室书架上都是笨重的大书，而这些书籍里都是情景性的法律案例，这些案例会说：“不可毁约，除了在‘约翰控告史密斯’案中例外，由于某种的情况所致。”或者“不可毁约，除了如‘布朗控告泰勒’一案中的情况。”

要采取情景道德，个体必须能够自身担负起整个司法系统的责任，我们必须在自己心中有一个能干的辩护律师、一个称职的检察官，与一个无私的法官，才能成为健康与完整的个体。人格失调症患者总是有一个非常强悍的内在辩护律师，与一个软弱的内在检察官或良心。神经官能症患者则有一个强悍的检察官，与一个软弱的律师，无法为自己辩护。而有些人的头脑里有相当能干的辩护律师与检察官，但是，为了某种理由，他们非常优柔寡断，难以做出决定，因为他们缺少了一个好法官。

我全心全意赞成社会（以及个体）朝着情景道德的方向发展。身为心理医生，我深深了解僵化的教条道德时常会造成不良的后果。但是要先考虑两件事：第一是情景道德没有任何固定公式可遵循，所以只要情况发生细微的改变，健康的个体就有责任重新考虑自己的行为。在某种情况下也许可以怪罪某人，在稍微不同的情况下也许就必须原谅他。没有固定的公式，我们就永远无法当场确知我们所做的是对的。我们必须以“无知的虚心”行事。

另一件要考虑的事是，教条道德并不是无用的。例如，如果没有一个严格的教条道德规范我们“不可杀人”，我们就很容易走向暴力和战争，根本不去分辨哪些是正义的战争，哪些是非正义的战争。

依赖与合作

我们都需要依赖别人，这种需要可能是心理上的，也可能是物质上的，但是过分地依赖会让我们陷入依赖的陷阱，使独立的个体感觉自己需要他人无时无刻地关注，否则就会觉得不完整或不快乐。依赖会造成许多问题，其中之一是病态的嫉妒。但是，对于依赖，我们也要视情况而定，不能一概否定。那些人与人之间美好的彼此帮助，相互扶持，则是值得我们去赞美的。

曾经我本着草率的个人主义道德观，相信我们都必须独立自主，立足于自己的双脚，做自己命运的主宰。这没什么不对。但是草率的个人主义道德观有一个大问题，它忽略了现实的另一面——我们都是有缺陷的，都有力所不及的领域，我们不能什么都做，所以无法独自生存，必须相互依靠。个人主义的道德观只是半吊子的真理，使我们隐瞒自己的弱点，对自己的缺失感到羞愧。它迫使我们成为超人，时时刻刻都要“十全十美”，在这样的道德观念下，教堂中的人虽然坐在一起，却无法互相谈论彼此的痛苦、沮丧与失望，他们躲在自恃的外表后面，仿佛对自己的生命有着完全的控制。

在《不一样的鼓声》中，我驳斥了这种简略、一边倒、缺乏矛盾、虚假的道德观，而开始在真诚共同体的观念中强调相互依靠。这种相互依靠最显著的例子，来自于我帮助建立真诚共同体的工作中。但是我也要谈谈相互依靠在最小的组织（婚姻）中的意义，特别是我与莉莉的婚姻。在我们的婚姻中，莉莉主要的角色是家庭主妇，而我则负责赚钱养家。有好几年时间，我们俩担心这些角色是否是由文化或性别的偏见所造成，但是我们逐渐明白，这些角色不是偏见的产物，而是我们自己非常不同的性格所造成的。

从婚姻一开始，我就注意到莉莉有点缺乏组织性。她时常会沉迷于观赏花朵，而忘了与人的约会或原本要写的回信。相对的，说得好听一点，我从一开始就积极进取。我从来没有时间停下来赏花，除非它的开放刚好符合我的行事历，如果是这样，每周四下午两点到两点半就是赏花时间，下雨例外。

更过分的是，我常常会责备莉莉喜欢说些无关紧要的话，太注重生活的细节，而耽误了时间。她也同样会苛责我守时近乎死板和疯狂、缺乏生活情趣，以及坚持在说每句话之前都先加上“首先”“其次”“第三”与“总结”。莉莉相信她的做法比较优越，而我则坚持我的长处。莉莉担负了养育子女的重责大任，而我尤其不擅长与孩子玩耍。当我必须按照行事历来做事时，怎么能好好陪伴孩子呢？即使自己放下行事历，但是满脑子想的都是尚未完成的书，又怎么能做到全心全意与孩子玩耍呢？然而，莉莉能够耐心地与孩子玩耍，她也参与我的书的写作。就如我在《少有人走的路：心智成熟的旅程》前言中所说：“她兼具配偶、父母、心理治疗者的角色，她的智慧和慷慨，给了我莫大的帮助。”但是她却无法很好地规划自己的时间，所以，不能日复一日、月复一月地从事枯燥的写作。

随着时光的流逝，渐渐地，莉莉与我都愿意把过去看起来是缺点的东西，当成美德，把诅咒当成祝福，负担当成资产。莉莉有栽花的天赋，我有组织的长才。这些年来，我学会如何顺其自然，更有耐心与专注地与孩子及他人交往。同样地，莉莉知道虽然她已经有所改进，可她永远不会有组织性。但是我们却学会欣赏彼此不同的风格，视之为天赐的礼物，并且开始把对方的天赋与自己的长处融合在一起。结果她与我都逐渐变得更完整，但是如果我们没有先认识到彼此的缺点，并了解相互依靠的价值，这一切都不可能发生。

“相互依靠”这个词唯一的问题是，会被人误认为是“相互依赖”。其实，“相互依靠”是彼此发挥自己的优点，而“相互依赖”是彼此助长双方的缺点，这种做法通常会受到正当的谴责。但是我相信在婚姻中，避开双方的局限是很重要的。至于什么时候要避开局限，什么时候要批评或对抗，这种痛苦的决定只有借助“虚心的无知”才能做到。

我虽然不想放弃“相互依靠”这个词，但是使用另一个词也许更有帮助——“合作”。“合作”是指一起共同努力。在我们与大型企业组织的活动中，莉莉与我发现大型组织通常对于合作都有待学习。而当我们反观自己的婚姻组织时，我们都觉得我们在共同努力上做得不错。如果组织的合作十分贫乏，其中的系统就会显得很丑陋。相应的，如果合作良好，不仅组织会有效率，其中的系统也会美丽异常，散发出某种神秘的光辉。

责任与结构

正如我所描述的，莉莉与我在37年的婚姻中，都担当了不同的角色。当组织中有不同的角色时，立刻就产生了两种重要的因素：责任与结构。

我能够依靠莉莉做好家务事，因为她不仅愿意做，而且做得很好。她也可以依靠我来赚钱。我们安分地扮演这些角色，因为我们觉得自己有责任如此。换言之，我们彼此都要为此负责。这种情况的缺点是，接受责任就表示要接受监督。而优点是，接受责任的人也受到了信赖。如果莉莉在家务事上严重失误——也就是无法再负责——我就不会再信任她承担家务事的角色，于是就得接管控制。如果她的失误是由于暂时的疾病，这种接管就很单纯自然。例如，当她生下第三个孩子后，有乳腺发炎的症状，于是我很自然接管了照顾婴儿与其他两个小孩的责任。但是，如果不是因为暂时的情况，那么我们的婚姻结构就必须有重大的改变。

所以不同的角色与责任意味着结构。像婚姻这样的组织虽然很小，但并不单纯，它的责任和结构也许很不正式，会随时变化，丈夫可以临时烧饭，而妻子则可以为家庭做出重要的决定。但是随着组织变大，责任和结构就必须要正式化，必须严格划分工作和责任，才能维持组织结构的正常运行。

几乎所有商学院都有类似“组织理论”的必修课程。厚厚的教科书会列出种种可能的组织结构，供企业主管来选择。虽然看起来十分广阔复杂，其实道理非常简单，只有一个主要的原则，那就是“随机应变理论”。随机应变理论就像系统理论一样不只是理论，也是事实。简单地说，就是天下没有一种最佳的组织形式。对于任何特定的组织而言，最好的结构是要看整体的配合与其他因素而决定。

在这些其他的因素中，就包括了成员的性质。咨询性质的组织就不像一般生产型企业，需要招揽推销人员。这种情况在婚姻中尤其明显。根据随机应变理论，婚姻没有最好的组织结构。虽然莉莉与我的婚姻似乎遵循了固定的角色安排，但是这种组织是我们相异的性格与天赋的产物，绝不能当成一种正确的典范。你无法把良善变成刻板的公式。我可以提供不正确婚姻的固定公式，但我无法提供良好婚姻的组织模式。每种情况都不相同，因为参与的伴侣有很大差异。

小如婚姻，大至企业，每当系统中有责任结构时，也就有权威结构，这不表示权威无法分享。例如，莉莉与我所存的钱是我们平均分享的，关于小孩与主要投资的重要决定也是一起计划的，不过在个人方面，我们对于自己的领域都保持有限度的权威。

有一个企业总裁在团体鼓励基金会担任董事委员，他教会我们一个观念：“知识的权威。”莉莉能够完成她的家务角色，不需要我的监督，是因为她有知识权威。例如，几个星期前，当我出去办事时，莉莉要我顺便买一些芹菜。店里的芹菜都有些枯萎，但我还是买了一把，因为我懒得跑40英里路去买新鲜的。当我把这些难看的芹菜交给莉莉时，不免有点不好意思。她立刻说：“噢，没关系，泡在水里就可以了。”几天后，那些芹菜看起来就像刚采下来的一样新鲜。莉莉对家务事很在行，她具有知识权威。

虽然有责任系统，但我们的婚姻完全不是专制的，我们没有一个人是老板。但是在大型的系统中，比如企业组织，如果没有阶层之分，就不可能建立责任结构。每个企业都有不同的阶层形式，视企业的性质而决定，但是最后责任必然有所归属。许多人对于专制的权威系统有不愉快的经历，于是就不信任一切结构。我们要小心这种态度。也许存在一些不良的结构，但是不可能所有结构都是坏的。这些年来，我知道不仅小孩需要结构，成人也一样需要。

公司雇员时常因为缺乏结构而感到痛苦。我在31岁时首次明白这个道理，当时我被派到冲绳陆军医学中心担任心理治疗部门的主管。我要负责管理约40个人。在这之前，我从来没有管理过任何人，我也没有接受过任何管理上的训练。但是从我一上任之后，自己心里就非常清楚我将采取什么样的管理风格。我要与以前所有管理过我的权威性长官都不一样。

虽然当时我不清楚“共识”的意义，但是我要朝这个方向努力。当然我采取的方式是深入细致的咨询。如果没有咨询有关的人，我不会下任何行政命令，同时我尽可能让属下在职业能力范围之内拥有决定权。因为这是一个医疗的“专业”部门，我觉得不用讲究阶层，所以我不要他们称呼我派克少校。不久大家都亲切地喊我“斯科特”。我成了好好先生。而且很管用，气氛非常和谐，大家都口口声声赞美我是个好长官，他们多么高兴能摆脱以前那个笨中校。工作进行得很顺利，下属的士气也很高昂。

但是大约6个月之后，情况开始恶化，刚开始时几乎毫无觉察。和谐的气氛消失了，大家也不再说这是多么好的工作环境。“好吧，”我告诉自己，“蜜月期结束了。又能怎么样呢？现在恢复了原状，没有什么大问题。”但是到了第9个月，情况变得更糟。工作虽然照旧，但是偶尔会有争吵，我也找不出症结所在。当然不会是我的问题，因为我难道不是一个天生的领袖吗？一年之后，显然有地方不对劲。争吵越来越多，工作也受到影响，许多小事情都无法完成。

这时候，命运女神似乎对我伸出援手。有一座新的医学中心即将完工，医院主管告诉我，我所属的部门将要搬迁到那里。当时我们的办公室又拥挤又寒冷，令人丧气，新的办公室既现代化又通风，可以俯瞰太平洋，也铺了地毯。这实在是一个令人高兴的变动，应该可以提升大家的士气。

结果不然，反而更糟糕。越接近搬迁的日子，部属就越来越焦躁不安。他们为办公室的分配问题争吵不休，档案装箱的进度也落后许多。很明显，现在我应该负起责任，采取行动。但是要做什么呢？我对部属宣布，第二天上午我们将在新的会议室开会讨论大家的问题。以后我们每天都要召开同样的会议，直到找出问题的症结为止。

接下来两天的会议，每天开4个小时。这是我记忆中最激烈的会议。大家相互指责，我也成为被攻击的对象，每个人都很气愤，都满腹牢骚，但是他们的牢骚都很挑剔与肤浅，没有什么道理可言。真是一团混乱。但是到了第二天上午快结束时，一个年轻的士兵说：“我感到无所适从。”我请他加以说明，但他说不出所以然来。大家继续争吵着，而那位年轻人的话一直在我心中回荡。当天早些时候，有人对我说：“这里的一切都很暧昧模糊。”前一天，也有另一个年轻人如此抱怨：“我们好像漂浮在茫茫大海中。”于是我告诉大家，我需要时间思索，他们可以回去工作，以后不用再开这种会议了。

散会后，我坐在我的办公室里，瞪着天花板思索，午餐也没有吃。难道我们这个部门需要更严格的结构？什么样的结构？还是更清楚的阶层？他们要我怎么做，希望我使唤他们，把他们当成小孩子一样？但是这完全违反我的个性。毕竟，他们大多是年轻人，也许他们希望我扮演父亲的角色？但是如果我真的专制地命令他们，他们会不会怨恨我？我想要当好好先生。经过仔细思考后，我想我的工作并不是成为受人欢迎的人，我的工作是把这个部门管理好，使大家有最佳的表现。也许他们是需要更强硬的领导方式。

我把负责的士官长找来。要他把新办公室的蓝图带来。他拿来后，我把心理诊所的蓝图摊开在我的桌上，指着靠角落最大的一间办公室，宣布说：“这是我的办公室。”然后，我让他记下我的指示，不容他发表意见。我继续指点着蓝图上其他较小的办公室：“艾密上尉的是这一间，你的是这一间，雷恩士官这一间，哈伯孙中尉这一间，库伯曼二等兵这一间，马歇尔上尉这一间，摩斯利士官这一间，恩诺维二等兵这一间……现在请你把我的安排转告所有人。”

部下群情激愤的声音几乎响彻了整个岛，但是到了晚上，士气已经开始好转，第二天已经明显地提升。到了周末，整个部门几乎已经回复到最佳的状况。他们仍然称呼我斯科特，而我的领导方式虽然没有像以前那么“刻板”地反权威，但却能够做到严肃活泼，在我的任期之内，士气一直维持相当高昂。

这可以说是一个成功的故事。因为我最后承认有问题，而且是我的责任。我采取了正确的步骤诊断问题，并且调整我的行为以符合组织的需要。这个例子可以说明，只要简单的调整，就可以成功地改变一个系统。然而，这也可以算是一个失败的故事。因为事实上，整个部门由于我的领导不力，而受了六个多月的罪。不可否认，在采取行动的六个月之前，我们就有了严重的士气问题。为什么这么久我才发现？

原因之一是我的自尊。我不愿意相信我的领导能力大有问题。而我的一些心理需要也助长了我的自负——我需要为组织提供一个充满爱心、不带权威的管理风格，而我也需要部下时不时给予我感情与爱戴的回馈。直到最后那一天，我才开始思索我的需要是否符合了组织的需要。我终于恍然大悟，我在组织中所担任的角色不是要受人欢迎，而是把工作做好。

我从来没有想到，管理组织有不同的方式，而不是只有一种最好的方式。那时候我也没有听过“随机应变理论”。我的团体意识是如此的有限，没有想到手下的人是这么年轻，因此他们需要更强硬的领导方式，明确划分责任和结构，而不像另一些组织，成员都很成熟、自主性强，需要相对宽松的环境。但是，不管是严厉，还是宽松，任何组织都需要结构，我们之所以陷入混乱长达几个月，皆是因为缺乏结构。

不过，结构是有弹性的，这一点非常重要，却常常被人们忽略。要想团体发挥能力，就不能采取僵硬的权威结构。但是这不表示组织要完全放弃权威结构。我曾经说，个体心理健康的主要特征是要具有心理弹性应对系统的变化，其实这也是组织健康的特征。同时拥有结构上的弹性和权威，能够视情况而应变，显然要比只有一种方式运行的组织更健康，更充满活力。

边界与伤害

一旦建立了责任与不同角色的结构后，就会产生边界。边界犹如一把双刃剑：一方面，这种边界是必要的，可以维持结构的稳定，如果产品推销部门的人觉得自己可以毫无顾忌地闯进生产部门，指挥他们如何制造产品，结果将是一团混乱；另一方面，如果两个部门的边界过于严格，没有任何沟通，整个结构就会变得僵化，失去效率。

边界不仅是企业管理者需要考虑的问题，每个人也都面临边界的问题，在婚姻、家庭、亲戚、朋友圈以及工作中，我们每天都必须做出选择，找准自己的位置，不能越界，挤压别人的空间。

实际上，只要我们懂得尊重他人的边界，就很容易找到自己的位置。如果没有觉察到他人的边界而行事，最后一定会惹怒别人，遭受惩罚。这些边界因人而异，因文化而异。例如，心理学家表示，在不同的文化中，人与人之间必须保持适当的距离才会感到自在。在美国，这段距离相当大，我们与刚认识的人谈话时，通常必须保持三尺以上的距离。在印度，标准距离也许只有一尺。这种身体距离的界线，就是心理学所说的“给彼此一点空间”。

当然，这种空间远比实际的距离更为复杂。例如，12年前，莉莉与她的母亲一起搭乘渡船，当时她母亲刚开始出现老年精神衰弱的征兆。她们坐在一起，她母亲在莉莉的黑发中发现一根白发，于是她问都没有问，就伸手把那根白发拔掉了。莉莉自然感觉受到侵犯。当然这种侵犯不像被强暴或遭遇抢劫谋杀那样凶残和邪恶，但毕竟也是一种侵犯。这个例子说明，我们常常不自觉地会在一些细小的事情上侵犯他人的边界，招惹他人的厌恶。

然而，很多时候，我们又必须侵犯他人的边界，干预他人的生活。而最苦恼的是，我们很难确定何时应该去干预孩子、朋友以及父母的生活，何时应该顺其自然；何时去质疑一个似乎走上歧途的朋友；或何时要帮助年老的父母接受照顾，即使他们并不愿意。我们没办法知道。这没有固定的公式。所有这些决定，都必须在“痛苦的虚心”中做到。我们再度面临了生命中的矛盾，我们必须尊重他人的边界，而在某些情况下，又必须干预他人的生活，不管他们多么讨厌或者憎恨我们这么做。

不过，在我看来，更大的问题是在建立自己的边界时，学习去觉察他人的边界，知道何时尊重这些边界。当心理医生时，在我的病人中，我觉得至少有一半人患有我所谓的“吊桥”症状。我会对他们说：“我们全都生活在一座城堡里，城堡周围有一条护城河，护城河上面有一座吊桥，我们可以随时放下吊桥打开大门，也可以及时拉起吊桥关闭入口。”病人的问题是，他们的吊桥常常不起作用。他们也许会让吊桥形同虚设，一直敞开着，允许所有人侵入他们的城堡和私人空间，任意逗留，造成伤害；要不然拉起吊桥，一直紧闭大门，不让任何人进入城堡，把自己隔离在孤独和寂寞中。这两种情况都是有害的。

这些病人缺乏了自由，以及有弹性的应变系统。我曾描述过一个女子，她会与所有约会的对象上床，当她觉得自己是在犯贱之后，又完全停止了约会。她花了很长时间才明白，有些男人一定要拒之门外，有些男人可以请他到客厅，但不能到卧室，而有些男人可以被允许进入卧室。她以前完全没有想到，对于不同的男人至少有三种应对方式。她也不知道自己有力量做选择，画下界线，保护自己的领域。

何时放下我们的吊桥，何时拉起来，这是个人的选择。但是这个选择带来了另一种复杂性。如果我们一直开放吊桥，人与事也许会涌进我们的生命，造成心理上的伤害。许多人对于这种困境的处理方式，是在生理上允许吊桥开放，但是心理上的吊桥却紧闭着。这相当于一个企业管理者欢迎属下随时可以进入他的办公室，但是却不听取任何人的意见。生命需要面对的困境之一，是我们必须时刻决定自己在心理上被人和事影响的程度，即“接受伤害”的程度。

受到外界事物和人的影响，或多或少会刺激我们，对自我产生冲击，这就形成了伤害。但是，如果我们把自己永远封闭在城堡之内，完全与世隔绝，虽然不会受到刺激和伤害，但是我们的精神会在孤独和寂寞中停止成长，人格也会随之萎缩。

“接受伤害”是指允许自己放下吊桥，在与外界接触的过程中承受一定程度的伤害。在决定我们接受伤害的程度上，首先我们必须分辨疼痛与伤害。在演讲中，为了说明这种区分，我会询问听众中是否有人自愿接受一项痛苦的实验。所幸总是会有一些勇敢的人自告奋勇。我请自愿者上台，然后狠狠掐他手臂一下，然后我退后一步问道：“你感觉痛不痛？”自愿者强烈地表示疼痛，然后我问：“你有没有受到伤害？”自愿者通常表示虽然感到疼痛，但是没有什么永久性的伤害。疼痛更多是身体上的，伤害更多是指情感上的。

在大多数情况下，故意让自己受到永久性的情感伤害是非常愚蠢的。但是有限度开放自己，允许自己接受一些情感上的伤害，则是非常聪明的做法，因为情感上的冒险也许能带来情感的成熟和心灵的成长。这里必须再一次分辨聪明的自私与愚蠢的自私。记得吗？愚蠢的自私就是逃避所有存在性的痛苦，而聪明的自私是回避不必要的神经官能性的痛苦，进而选择承受生命中有意义的痛苦。

所以为了自身的成长与学习，我们必须能够开放自己，接受适当的伤害。这也有助于有意义的沟通与组织化的行为。如我在《如何回报》一书中所写的：

当一个人冒险说出以下话时，会有什么结果呢？

“我感到很困惑，不知何去何从，我感觉迷失孤独，我疲倦而害怕。你能帮助我吗？”这样的脆弱几乎使人无法抗拒。

“我也很孤独疲倦。”听者多半会这么回答，然后张开双臂。

但是如果我们想维持“男子汉”的形象，无所不能、占尽上风、紧紧抓住心理防线不放，会怎么样呢？我们就封闭了自己，而对方出于同样的防备心理，也不会敞开心扉，两个人在一起没有真正的交流，如同两个空铁桶在夜间空洞地碰撞。

我不建议人们完全接受伤害或随时接受伤害。但是，如果想要在这个世界扮演一个能够助人的角色，就必须有能力选择接受某种程度的伤害。亨利·诺温在《受伤的医疗者》中说，如果要成为有效的医疗者，就必须允许自己在能接受的范围接受持续的伤害，此言不虚，只有了解自己的伤痛，才能够医疗他人的伤痛。

但是，我必须再强调一次，这是有限度的。一个名叫约翰·凯利的人曾经告诉我一句很有禅意的话：“用一只眼睛哭泣。”这句话不是说要敷衍地接受伤害，而是说要避免永久性的伤害。这里有必要分辨同理心与同情心。同理心是能够体谅他人，在某种程度承担他人的痛苦，基本上是一种美德。而同情心则像是一种共生体，完全认同他人。我不是说同情心都不好，但是如果你完全沉浸于他人的沮丧中，最后连你自己也变得沮丧，这不仅是不必要的负担，也使你无法帮助那个人。

不用说，这种区分对于心理医生而言极为重要：心理医生的特长之一，就是能够同时介入与抽离。这就是用一只眼睛哭泣的真正含义。但是这种能力不是属于心理医生的专利，任何想要帮助他人的人都必须发展这种能力。

力　量

力量有两大类：政治力量和心灵力量。政治力量存在于组织结构中，这是组织结构固有的一种功能，组织中的领导人可以凭借地位和权力施展影响力，让成员服从于他的意志。政治力量存在于权力之中，也存在于金钱之中，然而，它并不属于拥有权力和金钱的人。一个人拥有政治力量是暂时的，他也许可以拥有一段时间，但最后总会被夺取，即使不是被撤换或者强迫退休，也会因为年老，以及最终的死亡而结束。政治力量与品性以及智慧无关，最愚蠢、最邪恶的人，也可能成为地球的统治者。

心灵力量不存在于权力、地位和财富之中，而存在于一个人的内心，与组织结构没有任何关系，它对人的影响也不是表面的，它能够深入人心，即使拥有心灵力量的人死亡之后，他的力量依然存在，可以永远影响我们。有政治力量的人通常不具有什么心灵力量，反之亦然，有心灵力量的人时常陷于贫穷或无权的处境。

我并不是说政治力量与心灵力量毫无交集。我有幸认识几位极有权力的管理者，他们是非常能自省的人，也非常关心他人。他们在工作上会承受相当大的痛苦。基于需要，他们以一只眼睛哭泣，敞开内心，接受伤害，有着强大的心灵力量。但是大多数人并不是这样，正如阿克顿公爵著名的箴言：“权力会导致腐败，绝对的权力绝对地导致腐败。”

在我的生命中，最痛苦的经验莫过于1991年时，由于经济不振，团体鼓励基金会连续两年出现严重赤字，必须裁员精简。身为组织中的管理层，我必须参与痛苦的决策过程，解雇八位非常能干的人。这个时候，一些主管运用了政治力量，他们变得无情无义，铁石心肠，完全失去了心灵力量。

高级主管所能拥有的最大力量，是用他们的精神来建立组织的精神。如果他自己很凶恶，这种凶恶就会影响整个组织。如果他总是撒谎，组织也会变得不诚实。尼克松时代，从1970年到1972年，我在联邦政府工作，就感受到这种影响。当时“欺上瞒下”的风气到处弥漫。国家作为一个组织，也变得虚伪，以至于发生水门事件这样的丑闻。相反，如果一个高级主管是一位诚实的人，也许就会出现一个不寻常的诚实组织。

政治力量只能被少数人拥有，而心灵力量却可以为大多数人拥有。虽然在某种程度上，心灵力量源于意识的拓展和进步，以及灵魂的升华，但归根结底在于选择，人们可以选择滋养灵魂，也可以选择忽略灵魂。所以，当我们选择了意识的进步、学习与成长，选择了滋养灵魂，也就选择了心灵的力量，这种力量存在于内心，而不在于地位的高低和有没有权力。

数百年来，哲学家们一直在思考“存在”与“行为”孰轻孰重，最后的结论是——我们是什么样的人远比我们实际做了什么更重要。在行为至上的文化中，我们很难了解这种观念，但这却是至关重要的。很多时候，我们刻意去做的事情并不会起到多大的作用，而不经意从心灵中自然流露出的言行，则会对人产生深远的影响。不知道有多少次，在结束一天的心理治疗工作后，我会告诉莉莉：“今天我对汤姆做了非常重要的事，我有效地指出了他的问题，做法非常高明。”问题是，下一次汤姆前来就诊时，仿佛什么事都没发生似的。我会问他对于上次就诊有何感想，汤姆反问：“上次怎么了？”然后我提醒他上次我所说的大道理，汤姆会搔搔头说：“我似乎不记得有那么一回事。”

而另一种情况是，汤姆也许会在就诊时大叫道：“天呀，派克医生，你上周说的话完全改变了我的生命！”然后轮到我搔搔头，自问我说了什么话这么重要。汤姆就说：“你不记得上周快结束时，我正要离开，你说了这个那个？谢谢你，谢谢你。”我不记得我说了什么话这么有治疗效果。那不是我有意识的“行为”，而是从我的“存在”中自然“流露”出来的。也许，这就是心灵的力量。

当心理医生时，我对“神速”治疗能力非常感兴趣，不过在我整个医生生涯中，只有过一次这样的治疗经历，它发生在团体聚会中。那是一次为期5天的建立真诚共同体的活动，几乎有400人参加，在北卡罗来纳州的一处美丽的休闲中心举行。到了第三天结束时，整个团体到达了“真诚共同体”的境界，但是还有几个人没有跟上来，也许永远也跟不上了。

在第四天的早上，我端着两杯咖啡从餐厅走回到我的房间，准备去做我的孤独祷告时，我瞥见一位女士坐在台阶上，用一条毛巾拍打着头，显然感到很沮丧。我停下来，不是想多管闲事，纯粹只是好奇。

“天呀，你看起来真糟糕，”我问，“怎么回事？”

“我有偏头痛。”那位女士把毛巾握得更紧，痛苦地说。

“对不起，”我回答，“我希望它会消失。”然后我继续往前走。

“我好生气，我快气死了！”但是当我一离开，就听到那位女士说。

“你为什么这么生气？”于是我又停下来，不是想要治疗她，而又只是纯粹的好奇。

“我生气是因为我觉得那些信徒很虚伪，”她回答，“你知道的，那些在唱赞美歌时，举手摇摆身体的人，他们只是假装很虔诚。”

“我想你说的没错，有很多人也许是想要看起来很虔诚，”我说，“但是我想也有些人只是想要开心。”

“喔，老天，我从来没有想要开心。”那女士突然睁大眼睛看着我，喃喃地说。

“嗯，我希望有一天你会想要开心。”我说，然后带着我的咖啡离开，去做我的祷告。

那天结束时，有人告诉我，那位女士已经不再头痛。她也到达了真诚共同体的境界，一整个下午都在对她其他成员说：“派克医生治好了我，我从来没有想要开心，派克医生治好了我。”那是我仅有的一次“神速”治疗。它却发生在我完全没有想要治疗的时刻，我相信这种现象绝非偶然。

的确，只要能坚持下去，优秀的心理医生最后总会知道，不要“试图”去治疗他们的病人。他们的实际目标应该是与病人建立良好的人际关系，也就是真诚共同体——在这种关系中，治疗会自然发生，不需要他们去“做”任何事。我相信治疗的力量是来自于心灵的力量。它是一种礼物。我相信赋予我们这种力量的造物主，他的想法是让我们好好使用这项礼物，最后把它送给别人。换言之，拥有心灵力量的目的，就是用它来让别人也具有这种力量。

文　化

文化的定义是：在一个组织中，各种价值观与准则若隐若现所构成的相互关联系统。每个组织都有自己的文化，即使是单一的婚姻也都有所谓的家庭文化，而每个社会也有自己的文化。就算是不习惯系统思考的人，也能觉察美国文化与法国文化的不同，而法国文化又不同于日本文化，依此类推。

露丝·本尼迪克特在《文化模式》一书中，详细描述了三种大相径庭的“原始”文化。这本著作所传达的信息是，没有一种文化比另一种文化更优越。虽然当一种文化的成员进入另一种文化时，必然会感到困惑，但是三种文化似乎都运作良好。本尼迪克特的著作开创了文化相对论的先河，其中的主要观念是，当某种文化被视为善良时，另一种文化则可能会被当成邪恶。换言之，文化是相对的，我们不能对任何文化下评判，除非我们身处于那个文化之中。

文化相对论的观念扩展了我们狭窄的心智。我记得很清楚，19岁时，我与一群美国人乘坐游轮到意大利的那不勒斯。晚上11点时，我们一伙人沿着美丽的那不勒斯港口街道散步，路上也有许多那不勒斯人在闲逛。大人抱着婴儿，还有许多小孩子到处追跑。我的同伴们对于一些两岁到十二岁的孩子大惊小怪。“天呀，这个时候，他们应该上床睡觉的！”他们叫道，“这些意大利人是怎么回事，晚上11点了还不让孩子睡觉？这样对孩子非常不好。”

我的同伴们所忽略的是，在意大利文化中，午睡是非常重要的生活习惯，至少在40年前是如此。不管大人小孩，所有人在下午两点到五点都会去睡午觉。店铺会关门，直到傍晚五六点才重新开张，通常到9点才吃晚餐，所以孩子们不会被“剥夺睡眠或虐待”。如果我的同伴了解文化相对论的观念，他们就不会犯下那种自大的评判，那也是当今许多美国游客的通病。

但是，有时不下评判也是不正确的。我曾经与莉莉到印度旅游。去印度旅游的美国人似乎可以分为两种：一种回国后会对印度的美丽赞不绝口，另一种会感到惊恐。我们就是属于后者。我们惊恐的不仅是印度的贫穷与脏乱，还有令人难以置信的低效率。在11天的旅程中，我们时常看到可以轻易做好的事情，却被草率马虎地处理。我们深感虽然容忍是一种美德，但是容忍也会成为一种过度的放纵。印度似乎充满了容忍所带来的罪过。我们看到印度人麻木地忍受我们所无法容忍的懒散和无能。

这一切都让我们感到困惑。记得有一天，我们正在享用早餐，一个侍者不小心把一壶奶油倒翻在地上，他没有加以清理，反而跑得不见人影。其他的侍者与领班，还有值班经理都看见了地上有一摊奶油，但是他们都若无其事地踩过去，最后整个餐厅都是奶油的脚印。我们所看见的是印度脏乱习性的表面，但是为什么会这样呢？仔细打听才明白，清理奶油不是属于在场侍者或任何人的工作，而是低阶层清洁工的工作，他们要在下午才会上工。从这件事来思考旅行的所见所闻，我发现我们所看到的种种无效率，几乎都是种姓制度所造成的后果，虽然这种制度已经不合法，但是仍然深深根植在印度文化中，控制着所有印度人的生命。文化相对论会说种姓制度没有什么不对，但我不这样认为。我觉得这是一种严重的文化缺陷，其中不仅隐藏着不合礼仪的规矩，也因为它极端缺乏效率，造成整个社会的混乱和无序。

美国文化也不是无懈可击，虽然没有像种姓制度那么严重，但这个国家在文化上也有好几十个重大的缺点。例如，允不允许民众拥有枪支，就引起了激烈地争论。虽然我们能够质疑美国的文化，也推翻了许多僵化陈旧的文化陋习，但是我们并没有发展出新的更有效的文化，在这个“不确定的中间地带”，我们对社会的未来模糊不清，倍感焦虑。

不管是家庭或企业，组织中有力量的人都能够建立或更新标准，也能够维持或推翻它。前面我说，企业主管所能拥有的最大力量，是以他们的精神来建立组织的精神。类似的道理，他们也可以建立组织的文化。虽然一个新主管要改变公司文化不是那么容易，但是文化的改变必须由上而下，最高的权威对于组织的文化也要担负最大的责任。

但是这种责任经常被置之不理，不仅企业领袖如此，家庭的领导者也是如此。在当今文化的崩溃中，越来越多父母不知道如何做父母。他们似乎需要从孩子身上寻求家庭文化，仿佛他们不愿意行使必要的权威，来建立清晰的家庭价值标准。父母不应该是独裁者，但是孩子也不应该承担建立家庭文化的责任。如果要孩子负起这种责任，他们不是非常困惑，就是会专断独行。创造组织精神的力量与创造文化的力量是不可分的。到最后，组织的精神所表现出来的，就是组织的文化。

功能不良与礼仪

不管是在企业，还是家庭中，组织都有可能出现“功能不良”的情况。我演讲时，有时候会问听众：“你们之中是否有人出生在功能良好的家庭中？如果有请举手。”结果没有一个人举手。由此可知，很多组织，包括企业和家庭，通通都是“功能不良”的。只不过有些组织要比另一些组织的功能更坏。

几年前，一个庞大的联邦组织的大部门出现了功能不良的情况，问题成堆，他们邀请我去为他们提供咨询。但我只是看了一眼该部门的组织结构表，就知道了问题的根源。该部门的主管彼得是一个资深的事务官，即经过考核选举产生的公务员。而他的两个副主管则是政务官，即执政党指派的行政人员。对此我感到很惊讶。据我自己多年在政府工作的经验，我从来没有听过政务官是事务官的下属。政务官总是担任主管的职位。彼得与他的两位副手都向我保证，这没有什么不正常的，系统本身没有问题。最后我终于找到另一个有经验的高层事务官，他对我说出了真相：“没错，彼得被人掣肘了。”显然该联邦组织最高层的政务官非常不信任彼得，因此安插了两个亲信到这个部门当间谍，让他们削弱彼得的权威。

彼得相当成熟能干，我不明白他们为什么不信任彼得。不仅如此，我发现这个组织的文化本身就充满了不信任，称之为妄想症文化也不为过。由于这种文化根源于最高阶层的政务官，我无法接触，所以我的建议都不会被采纳。当我离开时，那个组织毫无改变，依旧功能不良。

“功能不良”与“妄想症文化”都是比较抽象的表述。具体的事实是，一个高级主管被他的两个副主管监视、牵制，以至于没有无用武之地，纳税人成千上万的金钱被冲入马桶。更严重的是，这个有上千名员工的部门一团混乱，起不到任何作用。仅这个部门就浪费了上百万元的民脂民膏，至于整个组织的浪费，就只有天知道了。

这个故事有两个教训。第一个教训是，不合礼仪的行为不仅缺乏效率，而且非常浪费，代价昂贵。另一个教训是，不管这个文化有多么不合礼仪，功能多么不良，要改变文化是非常困难的。我们已经知道系统理论的一个原则：当系统的一部分被改变时，其他部分也必然跟着改变。现在我们可以看到另一个原则：系统天生抗拒改变，抗拒接受医治。大多数的组织尽管存在着严重的功能不良、缺乏效率，也宁愿维持原状，不愿意成长和改变。为什么呢？这里我们必须回顾礼仪的复杂定义：礼仪就是“有意识的组织化行为，合乎道德而且服从于更高的力量。”

礼仪需要意识与行动的努力，不会自然发生。因为懒惰的天性，我们人类很容易就趋向无礼。这听起来似乎很悲观，但是也有乐观的一面。尽管所有的组织都有功能不良的情况，但是作为家庭或者企业的领导者，我们却可以尽最大的努力去调整和改变，并在这个过程中感受到自己的作用和价值。虽然不合礼仪的文化和行为，符合了人们懒惰的心理，犹如顺水漂流，比较容易，但是从长远来看，逆水行舟才是生命的特征，不仅蕴藏了无限的生机，还会让组织更容易达成目标。